Perché per progettare serve la ricerca: un esempio reale

Questa settimana ero a Milano insieme ad Anna e Fabio per un progetto partito con una giornata di test con gli utenti. Tra una sessione e l’altra, siamo riusciti a intervistare due persone che, secondo i dati di Analytics forniti dal Cliente, non sono esattamente nella media, ma le cui risposte e comportamenti ci hanno dato molto da riflettere.

Capitano tante cose in giornate come queste, specialmente se partecipano spettatori esterni e silenziosi (Clienti, stakeholder, sviluppatori) che osservano quello che succede e cercano di capire e interpretare insieme a noi le risposte e gli indizi che raccogliamo direttamente dalle persone.
Quando chiediamo agli intervistati di eseguire alcune attività sul sito in esame, c’è una specie di tensione palpabile, come un sudore freddo che scorre lungo la schiena per ogni “errore” che l’utente commette e che in realtà sono evidenti errori o scortesie del sistema. Errori, imprecisioni o inaccuratezze di cui l’utente non ha percezione o di cui si sente colpevole. Fa male quando lo sentiamo commentare ad alta voce “scusatemi”, “non prendetemi in giro”, oppure “metto gli occhiali perché non vedo bene.”
Dopo una, due o tre goccioline di sudore, le ore scorrono e si finisce con la maglietta da strizzare e tante informazioni da cui partire per sistemare le cose.

Durante la giornata può capitare quella sessione che non è una gocciolina di sudore. È più una secchiata d’acqua fredda, perché mentre gli altri feedback raccolti sono in un certo senso attesi, può capitare che arrivino quelle due o tre risposte che davvero non ti aspetti e che mettono tutto sotto una luce diversa.

E così è successo a noi, anche questa volta.
Abbiamo intervistato due ragazze molto giovani, così giovani che alle domande “per quante ore della vostra giornata siete connesse online?” e “da quale dispositivo siete abituate a navigare?”, le risposte sono state “praticamente sempre” e “dal nostro smartphone.” Queste risposte non ci hanno sorpreso finché non abbiamo chiesto loro di eseguire il task principale dal dispositivo che preferivano (potevano scegliere un portatile con mouse, un tablet o uno smartphone). Il compito che dovevano svolgere non era nuovo per loro, perché lo avevano già eseguito diverse volte nella loro vita privata. È solo quando le abbiamo viste alle prese con il task che la gocciolina di sudore è diventata prima un bicchiere e poi una secchiata d’acqua perché, osservandole, le loro aspettative e i loro comportamenti erano davvero molto diversi da tutti gli altri. La consultazione è più rapida e compulsiva, perché è così che fanno sui siti su cui navigano o sui servizi che ci hanno detto di usare abitualmente (Tumblr, Instagram, Whatsapp). Le informazioni che credono di ottenere con una gesture sono diverse da quelle che stanno leggendo davvero, e quindi la loro interpretazione dell’esperienza (così per come viene loro proposta oggi dal sito) è fraintesa e limitata.

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Chiediamo loro di provare a compilare un form per spedire un pacchetto e a questo punto

una delle due ragazze ci chiede “Indirizzo… nel senso di email?” e subito dopo “CAP?”, mentre l’altra si morde il labbro e ci guarda interrogativa.

Il compito richiesto ed eseguito da smartphone non va a buon fine e chiediamo loro di rifarlo dal portatile. Nessun sondaggio può descrivere l’espressione e la postura di una delle due ragazze mentre si tende verso il MacBook Pro con trackpad e mouse, quell’aggrottamento delle sopracciglia evidente, perplesso e diffidente. All’improvviso, mi è sembrato di vedere il portatile con gli occhi di lei e cioè come quando oggi guardiamo una vecchia Ritmo parcheggiata lungo la strada.
Alla fine del task, alla domanda “che cosa ti aspetti che succeda adesso?” per loro era ovvio che sarebbero arrivate delle notifiche via sms, mentre per tutti gli altri utenti il canale aspettato era l’email.

Ecco, queste sono solo alcune delle cose che vediamo quando facciamo un test e sono comportamenti come questo che si nascondono dietro a dati muti, che finiscono dentro i parametri “Abitudine all’uso” o “Fascia d’età”.
Quando mi chiedono “Perché dovremmo iniziare dalle interviste e dai test con gli utenti?” mi piacerebbe avere un minuto per descrivere momenti come questo.
Chi partecipa e li vede, si rende subito conto delle implicazioni e della complessità di cui dobbiamo tenere conto quando progettiamo un’esperienza digitale per (e insieme) ai nostri Clienti.

 

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