Thinking

Il valore che generiamo, secondo i nostri clienti

Nell’area d’impatto clienti, il B Impact Assessment invita le aziende a monitorare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei nostri clienti e a condividere i dati internamente, in forma anonima. Nel rispetto del principio di trasparenza, invita anche a rendere pubblici i dati, aggregandoli e ponendosi obiettivi di miglioramento continuo.In questo post, pubblichiamo i dati raccolti nel 2021, la relativa analisi e gli obiettivi individuati per il 2022.
Pubblicato il
Presente in
Culture
Insights
Scritto da
Ilaria Mauric
Condividi l'articolo
Ilaria durante un talk all'internal day

Nell’area Clienti del BIA, tra le varie sezioni di analisi e verifica ce n’è una in cui le aziende vengono invitate a descrivere che tipo di operazioni svolgono e che obiettivi si danno per monitorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei propri clienti. Le opzioni di risposta ci hanno spinto a rivedere il nostro modo di raccogliere feedback dai clienti che, almeno fino all’anno scorso, per noi equivaleva a includere le retrospettive nei progetti.

Una retrospettiva è senz’altro un utilissimo strumento di confronto tra le persone coinvolte in un progetto, ma mantengono un punto di vista operativo.

Monitorare e misurare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti è sia un’opportunità strategica, perché consente di raccogliere suggerimenti e spunti relativi alla proposizione di valore; che un indicatore di trasparenza, perché dimostra la propensione e la volontà dell’azienda di esporre i suoi punti di forza e anche quelli di miglioramento.
Non avendo trovato modelli di riferimento per questo tipo di monitoraggio applicato a un’azienda di consulenza e servizio come la nostra, abbiamo affrontato questo compito come un progetto di ricerca, prima qualitativo e poi misurabile.

Abbiamo quindi intervistato 11 dei nostri clienti, selezionando un mix equilibrato tra quelli consolidati (con cui abbiamo una relazione continuativa ancora aperta) e quelli per cui abbiamo realizzato progetti con perimetri definiti e circoscritti.
L’audience selezionata teneva conto anche delle industry di riferimento, spaziando da aziende Fintech a aziende del settore Travel, passando per settori altrettanto diversi come Retail & GDO, HR e Healthcare, garantendo così una panoramica più ampia possibile.

Un 2021 dedicato a esplorare il possibile modello

Data la nostra tipologia di clienti e progetti, abbiamo scelto di attivare il processo di ascolto e di rilevazione delle informazioni con interviste semi-strutturate, condotte con i principali referenti del cliente da una nostra persona non coinvolta in alcun progetto.
Queste informazioni andranno elaborate e raccolte di nuovo almeno una volta all’anno.
La persona incaricata di raccogliere le interviste ha il compito di restituire una fotografia “anonimizzata”, che ci permetta di comprendere quali siano le attività e i contributi ad alto valore aggiunto nella collaborazione con i nostri clienti.
Restituire il dato in forma anonima è importante perché aiuta a tenere uno sguardo sull’insieme, piuttosto che sulle singole opinioni o i singoli episodi.

Queste informazioni sono state presentate a tutta la popolazione di Tangible alla fine del 2021 e hanno attivato riflessioni sia all’interno dei team che tra i soci amministratori.

Questo primo esperimento di ascolto ha prodotto un’analisi strutturata in 4 tipi di feedback: punti di forza, punti di attenzione, vantaggi percepiti e frustrazione.

Analisi del feedback raccolto con le interviste fatte nel 2021
Analisi del feedback raccolto con le interviste fatte nel 2021

Queste informazioni sono state organizzate in 3 parametri rappresentativi del nostro modello operativo, per ognuno dei quali emergono le possibili misure del livello di soddisfazione e fidelizzazione dei nostri clienti:

Risultati

Le informazioni che intendiamo raccogliere in questo parametro dovrebbero darci indicazioni sia sul valore diretto prodotto da Tangible nel contesto dei singoli progetti, che sul valore indiretto (aggiunto) non esplicitamente concordato ma emerso durante la collaborazione.

Processo, metodo, strumenti

In Tangible, adeguiamo le nostre modalità operative in base al tipo di cliente, di stakeholder e di fornitori o partner e di progetto. Internamente, lavoriamo con approccio e metodi agili.

Pensiamo che questo parametro possa aiutarci a misurare il livello di soddisfazione rispetto al modo in cui lavoriamo sui progetti. Abbiamo distinto questo parametro in due categorie:

  • Gestione e Organizzazione
  • Esecuzione e Controllo

Output e deliverables

Con output intendiamo ​​ciò che viene creato alla fine di un’attività e con deliverables intendiamo i risultati consegnabili, quindi misurabili, tangibili e verificabili che devono essere prodotti per portare a termine un progetto o parte di esso.

Poiché in Tangible svolgiamo esclusivamente attività di progettazione e gestione del progetto, pensiamo che questo parametro possa aiutarci a comprendere quali siano gli output e i deliverables di maggior valore e qualità per i clienti.

Dunque, che cosa hanno detto di noi nel 2021?

Tra i feedback positivi ricevuti, evidenziamo in particolare questi:

“partner e non fornitore, che ti accompagna, sostegno“
“trasferimento di competenze“
“allineamento culturale“
“gestione di frizioni interne“

perché rappresentano un valore aggiunto nel nostro modo di operare su cui investiamo da sempre, sia in termini di evoluzione dei servizi che dal punto di vista dello sviluppo professionale.

Tra gli aspetti critici, rileviamo opportunità di miglioramento nella fase di un progetto che chiamiamo “monitoraggio” (“metriche di misurazione e monitoraggio dei numeri”) e nella nostra capacità di organizzarci per essere più reattivi (“presa in carico tempestive delle richieste”).

Il modello e il monitoraggio emerso è visibile in questo report:

Nel 2022, useremo il modello per testare le misure raccolte (e ovviamente per migliorarci)

Il secondo momento di rilevazione che stiamo avviando per il 2022 ci darà l’occasione di rivedere alcune domande. Per esempio, il monitoraggio che possiamo attivare con un cliente fidelizzato (cioè che lavora con noi da molto tempo, magari su molti progetti e con molte funzioni aziendali) avviene in modo diverso rispetto a un nuovo cliente.

Un primo risultato importante per noi sarà quindi quello di evolvere la modalità di rilevazione e renderle confrontabili con gli anni precedenti.
Abbiamo poi bisogno di formalizzare un metodo per confrontarci sui dati rilevati
, perché sono fondamentali sia per guidare i team nell’operatività quotidiana che per riflettere sull’evoluzione dei servizi che possiamo offrire.

Leggi anche

Il team Tangible durante un brainstorming di progettazione del nuovo sito web
15 settembre 2022
Scritto daNicolò VolpatoLuca ScarpaIlaria MauricValentina MarzolaAntonio MateraMarco Livi