Trasparenza come criterio d’impatto: cosa proveremo a fare nel 2025

Tra le molteplici definizioni di “trasparenza”, questa ci sembra descrivere al meglio il percorso che stiamo seguendo in Tangible per dare forma al concetto applicato ai prodotti e servizi digitali complessi che progettiamo:

Con riferimento ad atti, comportamenti, situazioni, modi di procedere, soprattutto nella vita pubblica e nei rapporti con la collettività, significa chiarezza, pubblicità, assenza di ogni volontà di occultamento e di segretezza.

Fonte: Treccani

È un elemento centrale nella dimensione della fiducia e presente anche in altri punti cardinali del nostro Ethical Compass, il modello di speculative design che usiamo in fase di discovery per abilitare riflessioni sugli impatti, desiderabili o meno, che le tecnologie emergenti possono avere sulle persone, le relazioni, le comunità e l’ambiente.

Progettare per la trasparenza significa affrontare sfide che toccano temi critici:

• la chiarezza delle informazioni,
• il senso di controllo e affidabilità percepito dagli utenti,
• l'uso di dark pattern, tecniche di persuasione o manipolazione,
• la mancanza di feedback durante le interazioni.

Questi sono solo alcuni degli aspetti su cui ci concentriamo quando lavoriamo con i nostri clienti. Per esempio, da alcuni feedback che abbiamo raccolto, è emerso che la trasparenza possa aiutare anche a

migliorare la comunicazione con i clienti finali e rendere comprensibili le decisioni prese dai sistemi - quindi conosciute anche al personale interno.

Uso il virgolettato perché sono queste le motivazioni che ci hanno dato quando hanno scelto questo aspetto come il più rilevante tra tutti quelli che abbiamo proposto come ambito di intervento che influisce sulla progettazione della User Experience (trovi tutti gli ambiti proposti nel capitolo Temi materiali del nostro Report d’impatto).

Fiducia ≠ Trasparenza ≠ Privacy

La trasparenza è spesso confusa con la fiducia e la privacy, ma in realtà questi concetti hanno significati e implicazioni diverse, soprattutto nel contesto della progettazione di servizi digitali.

La trasparenza è un criterio misurabile: possiamo definire indicatori precisi per verificare se un'interfaccia digitale comunica in modo chiaro le regole del servizio, le modalità di trattamento dei dati e le scelte disponibili per l’utente. In altre parole, la trasparenza riguarda ciò che un servizio dichiara e, soprattutto, come lo dichiara.

La fiducia è una percezione. Non è direttamente misurabile, perché dipende dall’esperienza complessiva che l’utente vive nel tempo. La fiducia si costruisce gradualmente attraverso azioni coerenti. Un’interfaccia trasparente può certamente contribuire a creare fiducia, ma non la garantisce automaticamente. La fiducia implica che l’utente creda che l’azienda mantenga ciò che promette, un processo che va oltre il semplice design di un’interfaccia.

La privacy è un diritto. Si riferisce alla gestione dei dati personali e alle tutele che ogni servizio deve garantire agli utente. È regolata da normative che impongono obblighi specifici, come l’ottenimento del consenso e la fornitura di strumenti di controllo sui dati raccolti. La trasparenza supporta la privacy rendendo chiare le modalità di raccolta e gestione dei dati, ma non si esaurisce in essa: rispettare il diritto alla privacy implica anche garantire che i dati siano protetti e utilizzati in modo lecito.

Inspiration 2024: 7 incontri per dare la nostra definizione di trasparenza

Nel corso dei sette appuntamenti di Inspiration 2024, trasmessi dalla nostra pagina LinkedIn e disponibili anche sul nostro canale YouTube, abbiamo approfondito questi temi con esperti di diverse discipline per raccogliere informazioni utili a definire in modo pragmatico la “trasparenza digitale secondo Tangible”, evitando di perderci tra fiducia e privacy.

Con Ernesto Belisario e Giorgio Trono abbiamo esplorato i diritti digitali e le basi giuridiche che regolano i servizi online. Donata Columbro e Stefano Vincenzi ci hanno aiutato a comprendere meglio il ruolo dei dati: come sono raccolti, come influenzano i sistemi, e come i sistemi stessi possano spiegare le loro decisioni. Abbiamo anche analizzato il legame tra fiducia e trasparenza con Valeria Adani, mettendo in luce come un uso chiaro e onesto dei dati possa rafforzare (o tradire) la relazione tra azienda e utenti.

Abbiamo poi cercato di ampliare il nostro sguardo verso tipologie di utenti diverse da quelle a cui probabilmente stavamo pensando durante tutto questo percorso di scoperta. Per questo abbiamo ascoltato le esperienze dal carcere (con Valentina Calderone), delle persone migranti (con Rita Vitale) e delle operatrici dei centri antiviolenza contro le donne (con Margherita Carlini).

Infine, Diego Di Malta e Andrea Baldrati di Privacy Network ci hanno aiutato a unire alcuni punti e a guardare al futuro, sia dal punto di vista della privacy che da quello dei diritti, come cittadini, utenti e consumatori.

Rivedendo i momenti chiave di Inspiration 2024, vogliamo ringraziare le relatrici e i relatori che hanno reso possibile questo percorso. Hanno saputo condividere i loro approfondimenti con sensibilità, adattando il linguaggio per renderlo accessibile anche a chi non appartiene ai loro ambiti professionali.

Molti di loro hanno scelto di destinare il loro compenso al progetto We World per l’emergenza a Gaza. Un ringraziamento speciale va anche a Yobi Scribes, per le sintesi visuali realizzate per ogni diretta e a Connie Ciocia e Carmen Imparato, per le traduzioni in LIS: tutte le persone coinvolte hanno dimostrato una sensibilità straordinaria destinando parte del loro compenso a questa causa.

Con lo stesso spirito, vogliamo estendere l’invito a sostenere le iniziative di WeWorld. È possibile contribuire attraverso la nostra landing page dedicata o scoprire il progetto fotografico "Home Sweet Home", che racconta storie di resilienza dalla Palestina.
Ogni gesto di supporto può fare davvero la differenza.

Trasparenza per le persone e per il business 

Quando progettiamo interazioni con sistemi fisici e digitali complessi e teniamo conto della trasparenza, stiamo di fatto abilitando le persone a godere di un loro diritto.
D’altra parte, per le aziende, la trasparenza è un sistema di normative e linee guida, che possono essere viste solo come una minaccia da affidare alle aree Legal, Compliance & Risk Management e IT. Se i rischi reputazionali sono difficili da prevedere e calcolare, quelli economici sono invece noti:

• Il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR), che tutela il corretto trattamento dei dati personali, prevede sanzioni fino a 20 milioni di euro o il 4% del fatturato annuo globale dell'azienda. In Italia, l’autorità di vigilanza è il Garante Privacy
• Il Digital Services Act (DSA), che tutela i minori e introduce obblighi di trasparenza per le piattaforme online, pubblicità e sistemi di raccomandazione, prevede sanzioni fino al 6% del fatturato annuo globale. In Italia, l’autorità di vigilanza è AGCOM
• Il Consumer Rights Directive (2011/83/UE), che vigila sulle condizioni contrattuali proposte ai consumatori, prevede sanzioni variabili a livello nazionale, dipende dall'autorità di vigilanza - che in Italia è AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato)

Ma queste normative e linee guida si possono inquadrare come un vantaggio competitivo, come ci hanno detto anche i nostri clienti.

I riferimenti normativi che useremo per parlare di trasparenza

Chi si occupa di UX Design in Tangible non deve diventare una persona esperta in legal tech, ma deve avere una buona conoscenza di alcune normative fondamentali che riguardano diritti digitali, protezione dei dati e trasparenza dei servizi online.

Ecco i principali riferimenti che abbiamo capito essere essenziali.

Normative fondamentali (must know):

Normative utili (nice to know):

Come accade per moltissimi aspetti della progettazione, come designers pensiamo sia utile avere una buona conoscenza di queste normative per sapere:

• quali siano le informazioni utili da raccogliere in un progetto (per esempio, almeno i termini e condizioni del servizio che si sta sottoscrivendo e l’informativa privacy di un servizio più o meno gratuito che si sta usando anche senza aver sottoscritto alcunché);
• per capire quando sia il caso di chiedere approfondimenti con i consulenti legal dei nostri clienti.

Sappiamo già che, spesso, la risposta che potremmo ottenere è “Vi diremo noi cosa fare”, peraltro congrua e legittima. Come designer, il nostro approccio alla trasparenza per i nostri clienti sarà quello di valorizzare i vantaggi competitivi, mitigare i rischi e rispettare i diritti degli utenti.
In questo perimetro di riferimento normativo, abbiamo comunque dato la nostra prima definizione del criterio di trasparenza applicata ai prodotti e servizi digitali.

Trasparenza: la nostra definizione come criterio d’impatto

La trasparenza è il principio secondo cui un servizio digitale permette agli utenti di comprendere chiaramente:
• chi raccoglie e gestisce i loro dati,
• come funzionano le regole del servizio,
• quali scelte possono fare per avere controllo sulle proprie informazioni e interazioni.

Implica la progettazione di interfacce che rendano esplicite e comprensibili le condizioni del servizio, le modalità di trattamento dei dati e le conseguenze delle azioni intraprese dagli utenti, in modo da ridurre ambiguità, confusione e senso di manipolazione.

Tipologie di utenti a cui pensiamo

Il nostro approccio al design tiene conto delle diverse persone che interagiscono con i servizi digitali. Tra i principali attori ci sono i cittadini, che accedono a piattaforme pubbliche o amministrative e i consumatori finali, che utilizzano servizi digitali offerti da aziende private per soddisfare bisogni personali o trovare informazioni.

Ci rivolgiamo anche ai clienti business, professionisti o aziende che sfruttano soluzioni digitali per supportare le loro attività, così come ai dipendenti o collaboratori interni alle organizzazioni, i quali necessitano di strumenti semplici e intuitivi per svolgere il proprio lavoro.

Particolare attenzione è dedicata agli utenti vulnerabili, un gruppo che include persone con disabilità, anziani o chiunque abbia necessità specifiche legate al contesto culturale o sociale. Garantire un design accessibile per loro significa rendere il digitale inclusivo per tutti.

Obiettivi pratici del criterio di trasparenza per chi si occupa di UX Design in Tangible

• Rendere chiare le regole del servizio: chi si occupa della progettazione delle interfacce ha cura di rendere i termini d'uso, i dati raccolti e le opzioni disponibili per l’utente comprensibili con messaggi chiari ed esposti nei momenti più pertinenti.
• Evitare dark pattern e pratiche manipolative: ogni UX Designer si impegna a progettare flussi e percorsi utente non includano scelte nascoste, pratiche ingannevoli o che inducono gli utenti a compiere azioni non volute.
• Facilitare il controllo da parte degli utenti: il servizio offre pannelli di controllo chiari e semplici che consentano alle persone che lo utilizzeranno di:
  • accedere ai propri dati
  • modificare le proprie preferenze
  • comprendere le conseguenze delle loro azioni.
• Progettare servizi i cui termini e condizioni d’uso siano chiari anche per lo staff interno: in fase di progettazione, teniamo conto che anche le persone che lavorano per il cliente (es. customer care, venditori) possono beneficiare di un’interfaccia in cui sia chiaro in che modo funzioni il servizio, senza confusione o ambiguità.

Come verificare che il criterio di trasparenza sia stato rispettato in un progetto?

Per dire che abbiamo applicato correttamente il criterio di trasparenza, ci assicuriamo di aver:

• letto e compreso le condizioni di servizio fornite dal cliente.
• identificato eventuali punti di ambiguità o mancanza di chiarezza.
• progettato interfacce che rendano esplicite e comprensibili le informazioni critiche per gli utenti.
• dialogato con i consulenti legali del cliente per chiarire eventuali dubbi o richieste specifiche.
• verificato che il servizio permetta agli utenti di accedere facilmente ai propri dati e gestirli senza difficoltà.

Trasparenza come criterio d’impatto: ora proviamo ad applicarlo e misurarlo

La trasparenza non è un obiettivo statico, ma un criterio che evolve insieme alla progettazione digitale.
Nel corso del 2025, proveremo a fare progressi verso gli obiettivi dichiarati, per capire quali siano effettivamente applicabili e quali siano invece da ridefinire. A partire da quest’anno, integreremo progressivamente questo principio nei nostri processi, attraverso la formazione e il confronto continui.

Ci aspettiamo che questa definizione si arricchisca nel tempo, grazie all’esperienza operativa ed alla collaborazione con clienti e partner. Ogni progetto è un’occasione per imparare qualcosa di nuovo e ridefinire cosa significa davvero progettare in modo trasparente.

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Per approfondire

Rivivi gli appuntamenti di Inspiration 2024

Privacy by Design: un approfondimento sul ruolo del design nel creare informative privacy, dal blog di Giorgio Trono

La raccolta di principi di design per progettare servizi etici e trasparenti: Catalogue of Design Principles by IF

Guida ai Diritti di Cittadinanza Digitale (AGID): un riepilogo dei diritti digitali riconosciuti a cittadini e imprese in Italia.