Esperienze e riflessioni da URCA! 2024

L’evento, tenutosi a Milano e organizzato da UNGUESS, ha riunito esperti/e da ogni parte d'Italia per condividere idee e innovazioni nel campo della User Experience, con particolare attenzione alla ricerca sugli utenti.
URCA! 2024 ha infatti offerto una panoramica approfondita sul presente e sul futuro di questa disciplina, trattando temi cruciali come la maturità della ricerca all’interno delle aziende, l'evoluzione dei processi e le problematiche comuni.
Durante la giornata, molti temi e punti di vista degni di nota sono emersi, e abbiamo deciso di raccogliere quelli che, a nostro avviso, sono stati i più interessanti.

Coinvolgere e sensibilizzare gli stakeholder

Marcello Tecleme di Canva ha aperto la conferenza con preziosi suggerimenti su come superare le difficoltà nel coinvolgere gli utenti finali e gli stakeholder interni nei progetti di user research. Ha evidenziato l'importanza di creare un senso di appartenenza al progetto per facilitare il consenso e la partecipazione cross-area.
La condivisione degli insight di ricerca e il supporto tra i team è cruciale ed è essenziale presentare i risultati della ricerca in vari formati, come deck ad alto e basso livello di dettaglio, video e “podcast”, per massimizzare l'assorbimento degli insight rispetto all’utenza che ne fruisce, dai C-levels al personale operativo.
Inoltre, i repository di ricerca devono riscontrare il favore ed essere “sponsorizzati” dalla dirigenza per essere efficaci.

Raffaella Roviglioni di Thoughtworks ha sottolineato l’importanza della sintesi e del sense-making nella user research. Ha paragonato il processo a quello della creazione di un trailer cinematografico, dove solo le informazioni cruciali vengono messe in evidenza.
La sintesi degli insight deve essere chiara e mirata: tagliare fa spesso male a chi conduce le ricerche, ma è necessario. Estrarre frasi ed emozioni degli utenti per sensibilizzare gli stakeholder tramite l’empatia è fondamentale e le emozioni degli utenti sono necessarie per creare un senso di “commitment” al di fuori del design team.

Innovazione, tecnologie emergenti e maturità della ricerca UX

Fabio Sergio, Chief Design Officer di Accenture Song ICEG, ha illustrato diversi trend legati alla progettazione. In particolare, ci ha colpito l’intervento sul futuro dell’UX in relazione all’intelligenza artificiale, con riflessioni sulla hyper customization e Generative UI (GenUI).
Si è parlato molto negli anni passati di queste possibilità, ma è possibile che molto a breve vedremo realizzarsi ciò che finora era stato solo ipotizzato.

Chiara Gargiulo e Monica Feo di Fifth Beat hanno illustrato l’implementazione della continuous discovery e le soluzioni adottate per le sfide incontrate. Hanno sottolineato l'importanza di domande di ricerca mirate e la necessità di adattare i report agli stakeholder.
Inoltre, hanno discusso l'uso di tecniche di risparmio di tempo come il recruiting automatizzato con strumenti come Userlytics e la clusterizzazione rapida con Miro AI.

Giulia Biamino ha descritto come Arduino utilizza la sua vasta community per la ricerca utente e l’implementazione del Continuous Testing per migliorare l’esperienza utente in tempi relativamente brevi.
L'uso della community permette di condurre test efficienti e i report brevi e accessibili sono un ottimo strumento di coinvolgimento per tutti i team.

Infine, Gabriele Buzzatti, Lead researcher at Idealista Italy, ha condiviso suggerimenti per aumentare il valore della ricerca utente in base alla maturità della disciplina all’interno dell’azienda, evidenziando il basso numero di UX researchers nelle aziende italiane. Ha inoltre proposto strategie per migliorare la maturità della ricerca utente nelle aziende.

Accessibilità ed inclusività

Enrico Mosca ha condiviso le esperienze di NeN nella creazione di esperienze accessibili, sottolineando l’importanza di permettere agli utenti di usare gli strumenti a cui sono abituati.
È necessaria una conoscenza approfondita delle tecnologie assistive per test validi e occorre includere le disabilità cognitive e le neurodiversità nei test futuri.

Simon Mastrangelo di Ergoproject, ha spiegato gli obblighi di legge legati all’accessibilità e l’importanza di rendere i servizi accessibili non solo per evitare multe ma anche per non discriminare gli utenti disabili.
Coinvolgere utenti disabili e osservare i test per comprendere le loro esperienze è essenziale. Inoltre, è importante avere budget e tempo adeguati per rendere accessibile una piattaforma, in quanto spesso (purtroppo) gli interventi sono effettuati post sviluppo e richiedono la riscrittura di molto codice.

La nostra esperienza nell'utilizzo dell'AI nella ricerca utente

Durante la tavola rotonda dedicata al presente e futuro della user research fianco a fianco con l'AI, ho raccontato anche la nostra esperienza diretta nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nella ricerca con gli utenti.
L'obiettivo era offrire una panoramica esaustiva e ispirante su come l'AI possa trasformare la ricerca utente, rendendola più efficiente e sostenibile, superando le limitazioni tradizionali e ottenendo risultati vantaggiosi per il business e l'ecosistema in cui il prodotto/servizio vive.

Una delle sfide principali è rappresentata dai limiti di budget e tempo spesso imposti sulla ricerca, che possono ostacolare il raggiungimento degli obiettivi di prodotto. L'AI in Tangible è stata adottata come una soluzione strategica per superare questi ostacoli, permettendo di mantenere elevati standard qualitativi in termini di progettazione. 

Abbiamo delineato diverse fasi della ricerca utente in cui l'AI viene integrata:

• Nella Discovery Research, utilizziamo AI per identificare profili, creare protocolli di ricerca e test e analizzare le evidenze per estrarre insight e generare reportistica. Attualmente utilizziamo prevalentemente GPT-4 e Dovetail.
• Nel Concept Testing, organizziamo meeting per convergere sugli outcome di business, definire Opportunity Solution Tree e proporre metriche per valutare esperimenti, con l'AI che facilita la strutturazione e l'analisi dei dati raccolti.
• Nell'Usability Testing, generiamo wireframes, UI e prototipi live, e creiamo prototipi HTML per testare flussi complessi con diverse variabili. Usiamo GPT-4, Relume.io, Figma e Webflow per ottimizzare questi processi.
• Infine, nella Post-Launch Evaluation e UX Monitoring, l'AI assiste nel monitoraggio continuo e nella valutazione dell'usabilità dei prodotti post-lancio, facilitando la raccolta e l'analisi dei dati di performance.

Un punto centrale dell’intervento è stato il workflow per la Discovery Research. Ho mostrato come l'AI possa automatizzare la creazione di report dai dati delle interviste, utilizzando specifici prompt per estrarre punti di forza, criticità, osservazioni e richieste di funzionalità. Questo processo non solo accelera la generazione dei report, ma assicura anche che i risultati siano approfonditi e accurati. Tra i vantaggi dell'AI, abbiamo citato la flessibilità, l'efficienza economica e la capacità di lavorare con dati multimodali (testo, immagini, audio…).

Tuttavia, riconosciamo alcune sfide, come la necessità di fornire un contesto adeguato all'AI e i limiti nelle richieste di prompting. Per garantire un uso etico ed efficace di questa tecnologia, suggeriamo di valutare attentamente se utilizzare o meno strumenti AI, assicurandosi fin dal principio che rispettino i livelli di privacy necessari, controllando sempre la precisione degli output generati ed evitando di fornire dati sensibili a strumenti di AI generativa.

Abbiamo potuto presentare anche i risultati ottenuti grazie all'integrazione dell'AI nelle nostre attività di ricerca utente, mostrando come il suo impiego abbia permesso di efficientare tre stream di user test, commissionati con lo stesso budget e tempistiche, sui quali siamo riusciti a ridurre i i costi di ricerca del 44% nel secondo stream e del 23% nel terzo, con un efficientamento complessivo del 33,5%.

URCA! 2024 ha offerto una panoramica approfondita su come l'AI e le nuove tecnologie stanno modellando il futuro della User Research. Gli interventi hanno fornito spunti pratici e ispirazione per tutti coloro che operano nel campo dell'UX, sottolineando l'importanza dell'innovazione continua e del coinvolgimento degli stakeholder ed è stato fondamentale per noi partecipare e confrontarci con altre realtà per approfondire lo stato dell’arte della ricerca utente ed i suoi immediati sviluppi e nuove applicazioni.