Navigare l'Accessibilità Digitale: 8 Domande cruciali risolte per Chiefs e Managers

Attraverso l'esperienza e gli insight raccolti nel tempo, miriamo a guidare i responsabili nella definizione di strategie efficaci per un mondo digitale più accessibile. Ma cosa significa realmente "essere accessibili" e come le aziende possono assicurarlo?

Nel corso degli anni, la nostra collaborazione con diverse aziende e leader del settore ci ha permesso di comprendere a fondo le sfide e le incertezze legate all'accessibilità. Le domande affrontate in questo articolo emergono frequentemente dalle conversazioni con chi è responsabile dell’accessibilità dei prodotti o servizi digitali. Condividendo le nostre risposte, aspiriamo ad offrire chiarezza sul tema, dissipare preoccupazioni e fornire informazioni utili per superare eventuali indecisioni.

Per evitare le multe previste dal regolamento, dobbiamo dichiarare di essere conformi a tutti i criteri di successo e i relativi punti di controllo delle WCAG?

Qualcuna delle persone che ci ha rivolto questa domanda, ci ha riferito di aver ricevuto questa risposta “I tuoi punti di contatto digitali devono essere conformi rispetto a tutti i criteri stabiliti dalle WCAG, entro la scadenza stabilita dalle linee guida AGID”,

Questa risposta non è del tutto accurata.

Le linee guida per l’accessibilità sono pensate per innervare negli enti e nelle aziende un approccio all’accessibilità, tenendo conto dell’eterogeneità dei prodotti e servizi, e quindi delle organizzazioni, dei processi e degli strumenti. Coloro che danno queste indicazioni stanno creando nei soggetti un senso di urgenza e avversione verso le linee guida, portandoli a percepirle come un insieme di regole e cavilli impraticabili, destinati a mettere le organizzazioni in una posizione di incertezza e disagio. Insomma, la "classica" legge che contiene tante zone grigie quante ne servono per poter dare multe discrezionali a pioggia.

Le linee guida sono pensate in modo che le aziende imparino a rimuovere le barriere digitali adottando le misure (tecniche, procedurali, organizzative) necessarie allo scopo e definiscono i casi di deroga come “onere sproporzionato”:

Si considerano misure che impongono un onere sproporzionato quelle che generano in capo a un soggetto erogatore un onere organizzativo o finanziario eccessivo, o mettono a rischio la sua capacità di adempiere allo scopo prefissato o di pubblicare le informazioni necessarie o pertinenti per i suoi compiti e servizi, pur tenendo conto del probabile beneficio o danno che ne deriverebbe per le persone con disabilità.

Tutte le spiegazioni a questo proposito sono disponibili nel capitolo 6 delle linee guida.

Facciamo un esempio.

Le WCAG 2.1 hanno introdotto il criterio di successo Orientation con livello AA, definito come segue:

Il contenuto non viene mostrato e fruito solo attraverso un unico orientamento (verticale o orizzontale), a meno che uno specifico orientamento non sia essenziale.

Nel paragrafo Intent viene descritta l’intenzione a cui risponde questo criterio di successo:

[...] Alcuni utenti installano i loro dispositivi secondo un orientamento fisso (per esempio sul bracciolo della sedia a rotelle). Di conseguenza, i siti web e le applicazioni devono consentire di essere fruiti in entrambi gli orientamenti, senza impedirne uno dei due. [...]

Questo significa che se tra i vostri touchpoint digitali avete anche un’app, siete obbligati a renderla disponibile anche in versione landscape? La risposta è no. Le linee guida AGID e WCAG vi esortano a riflettere attentamente su questo criterio di successo e a prendere decisioni consapevoli su come procedere: potreste decidere di lavorare alla versione landscape dell’app oppure di non farlo per i motivi che avrete valutato. Grazie al monitoraggio e al meccanismo di feedback richiesti dalla normativa, sarete pronti anche a rispondere in caso di segnalazione di un problema relativamente a questo specifico criterio di successo.

Il nostro approccio all’accessibilità consiste in questo:

1. definire e condividere il criterio minimo di accessibilità che gli stakeholder del prodotto o servizio digitale si impegnano a garantire (per noi è il minimo è AA);
2. fornire supporto per pubblicare online il prodotto o servizio in modo che raggiunga lo standard condiviso;
3. fornire assistenza per implementare il monitoraggio e il meccanismo di feedback necessari per superare le eventuali barriere o criticità residue, la cui rimozione rappresenterebbe un onere sproporzionato per l’organizzazione.

Gli strumenti per l’accessibilità (accessibility overlays) che posso installare nei miei touchpoint digitali ci rendono conformi?

Se vi è capitato di visitare un sito web e trovare un’icona come questa in un angolo del sito

quell’icona apre l’overlay in questione, in cui troverete una serie di controlli a supporto dell’accessibilità.

Questi strumenti sono anche noti come accessibility overlays e, da quando esiste un obbligo di legge per l’accessibilità, sul mercato ne sono comparsi diversi.

Lo European Disability Forum (EDF) e l’International Association of Accessibility Professionals (IAAP) hanno pubblicato una dichiarazione congiunta in cui avvertono che questi overlay non rendono i siti web accessibili o conformi alla legislazione europea sull’accessibilità:

Ai responsabili degli acquisti tecnologici, consigliamo vivamente di impegnarsi in modo attivo con persone esperte di accessibilità digitale, persone con disabilità e organizzazioni che le rappresentano per comprendere i loro bisogni come utenti e come soddisfarli. [...] La tecnologia degli overlays non rende il vostro sito accessibile o conforme alla legge europea sull’accessibilità. Non costituisce un’alternativa accettabile o un sostituto alle correzioni da apportare al sito web.

e ne chiariscono le limitazioni:

Gli utenti di tecnologie assistive hanno già configurato i propri dispositivi e browser secondo le proprie preferenze. Questa tecnologia può interferire con la tecnologia di assistenza degli utenti e sovrascrivere le loro impostazioni, costringendo le persone a utilizzare l'overlay. Ciò rende il sito web meno accessibile per alcuni gruppi di utenti e può impedire l'accesso ai contenuti.

Dal punto di vista dall’aspetto estetico, dell’usabilità e secondo la capacità di valutazione che può avere una persona vedente, sono fatti bene. Ma risolvono il “problema” dell’accessibilità una volta per tutte? No.

Queste tecnologie riescono a rispondere in qualche modo solo ad alcuni aspetti di accessibilità digitale, in particolare per quanto riguarda le barriere visive.

La normativa europea e italiana si riferiscono agli standard WCAG per dare un chiaro riferimento tecnico a chi deve progettare e sviluppare in modo accessibile. Ma contiene anche indicazioni molto chiare su come monitorare e garantire che quegli standard vengano rispettati nel tempo e rispondano ai bisogno di utenti con ogni tipo di disabilità.

Questi strumenti sono convenienti dal punto di vista economico? Dipende.
Dipende da quanto viene visitato o usato il vostro sito o servizio digitale, da quanto è complessa la vostra organizzazione, da quanto è urgente la necessità di dimostrare che state provando a mettervi a posto con gli obblighi di legge e anche da quanto sia complesso sistemare i problemi di accessibilità digitale. Potreste avere completo controllo della filiera di sviluppo che pubblica online il vostro sito, prodotto o servizio o documento, oppure potreste non averne alcuno.

In termini esclusivamente economici, questi strumenti sembrano convenienti ma non lo sono.
In termini di gestione e governo (cioè di politica e procedure interne all’organizzazione), vi permettono di dare una risposta semplice e implementabile nel breve termine, che non risolve il “problema” nel medio e lungo termine.

A proposito di spesa, abbiamo trovato questo strumento creato per calcolare i costi delle inefficienze generate da un problema di accessibilità digitale che necessita di essere fixato.
L’articolo "Understanding the cost of not being accessible" di Karl Groves, invece, contiene utili informazioni per capire i costi dell’accessibilità e come trasformarli in ritorno dell’investimento e ne abbiamo parlato già in un precedente articolo dedicato al costo reale della mancata progettazione di touchpoints digitali accessibili.

Anche i documenti digitali devono essere conformi alle linee guida AGID?

Sì.

Se siete familiari con le linee guida, saprete che è necessario fare il possibile per rimuovere ogni tipo di barriera digitale dai vostri documenti (qui le WCAG forniscono un validissimo punto di riferimento) e, laddove non sia possibile, avete pensato a procedure alternative per assistere le persone disabili ad accedere a quei documenti, comprenderli e utilizzarli nello stesso modo con cui lo fanno le persone senza disabilità.

Facciamo un altro esempio.

Supponiamo che nel vostro prodotto o servizio digitale siano presenti documenti generati in automatico da vari sistemi informativi, su cui avete un controllo totale, parziale o nullo. Le linee guida vi chiedono due cose:

1. avere contezza di quale sia lo standard di accessibilità raggiunto per quei documenti;
2. avere una procedura in grado di rispondere a una segnalazione che potreste ricevere da una persona con disabilità (banalmente: un servizio clienti che sa cosa rispondere alla richiesta di supporto di un utente disabile).

In che modo può arrivarci la sanzione?

AGID, nella sua qualità di ente preposto alla vigilanza per la corretta applicazione della norma, ha pubblicato anche le modalità di accertamento e di esercizio del potere sanzionatorio.

In estrema sintesi, le linee guida per l’accessibilità servono a rimuovere le barriere digitali e saper dare una risposta in caso di segnalazione di un problema. Quindi, se ricevete una segnalazione, l’iter secondo cui potreste venire sanzionati è questo:

• se non risolvete il problema, chi ha effettuato la segnalazione potrebbe segnalarvi ad AGID;
• se questo accade, AGID vi contatta per chiedervi di risolvere il problema adeguandovi alle relative linee guida
• se non lo fate entro i termini stabiliti dal regolamento, AGID fa scattare la sanzione che - lo ricordiamo - può ammontare fino al 5% del fatturato (comma 1-bis art. 9 L. 4/2004).

Una volta che abbiamo pubblicato la dichiarazione di accessibilità, possiamo modificarla?

La dichiarazione di accessibilità è un documento vivo. Va aggiornato entro il 23 settembre di ogni anno. Questo significa che potete modificarlo anche ogni volta che sul vostro sito, prodotto o servizio digitale ci sono aggiornamenti rilevanti dal punto di vista dell’accessibilità.

Per esempio:

• non avete ancora svolto un test di accessibilità e di usabilità? Potete pubblicare la dichiarazione affermando di non aver svolto quel tipo di test e aggiornarla non appena li avrete svolti.
• avete pubblicato un nuovo template o una nuova area? Potete effettuare la procedura di monitoraggio, semplice o approfondita, e aggiornare la dichiarazione coi risultati alla mano.

Se vi state facendo questa domanda, vi invitiamo a riflettere su questo punto: a noi sembra evidente che la normativa sia una spinta ormai non troppo gentile (ma permettetemi di osservare che del resto è dal 2004 che le tecnologie dovrebbero essere accessibili per legge e non lo sono) a preoccuparvi dell’accessibilità dei vostri contenuti digitali quando li pensate, non dopo averli pubblicati. 

Tornando quindi ai due esempi, se siete alle prese con due attività di quel tipo, probabilmente troverete nella dichiarazione di accessibilità un elenco di requisiti che leggerete più come una guida che vi aiuta a rendere il vostro prodotto digitale fruibile in autonomia da chiunque, che un insieme di regole che dovete rispettare per non incorrere in multe anche molto salate.

La nostra organizzazione non è una grande impresa. Dovremo adempiere lo stesso a queste linee guida?

Sì, solo che avete tempo fino al 28 giugno 2025 (risposta alla domanda frequente Privati - In cosa consiste l'adempimento all'Accessibility Act (direttiva UE 2019/882)?).

Una descrizione esaustiva di come siano qualificati i soggetti erogatori privati è disponibile nella circolare AGID n° 3 del 20 dicembre 2022 (paragrafo 2)

È molto improbabile che il nostro contenuto digitale riceva una segnalazione, quindi pensiamo di non fare nulla. In questo modo rischiamo qualcosa?

Mi rimane una sola cartuccia da sparare per convincervi a rendere il vostro contenuto digitale accessibile. Se tra i vostri clienti avete anche le Pubbliche Amministrazioni. Il livello di accessibilità è un requisito che vi chiederanno e che verrà premiato nei processi di selezione dei fornitori oppure in contesti di gara. Potreste quindi perdere importanti opportunità commerciali perché il vostro contenuto digitale non rispetta i criteri stabiliti dalle linee guida.

Inoltre, sempre più aziende private stanno adottando politiche di inclusione che andranno nella stessa direzione e si impegnano a misurarne i progressi e i risultati.

Possiamo ancora usare espressioni come “vedi” o “guarda” quando scriviamo contenuti per il digitale?

Se vi state facendo questa domanda, probabilmente non avete mai svolto un test di accessibilità oppure non avete ancora avuto occasione di confrontarvi con persone ipo- o non vedenti.

Quando lo farete, scoprirete che le persone con disabilità visive usano continuamente espressioni come “vedere” o “guardare” anche se per loro la visione e lo sguardo passa dalle orecchie, non dagli occhi.

Se state ritoccando le vostre tecnologie a questo livello di dettaglio, ci auguriamo che sia perché siete riusciti a rimuovere tutte le altre barriere digitali.

Garantire l'accessibilità non è solo una questione di conformità, ma anche di costruire una cultura aziendale inclusiva. 
Al di là delle risposte pratiche, invitiamo tutte le aziende a vedere l'accessibilità come un pilastro fondamentale della loro etica digitale. In un mondo sempre più interconnesso, assicurarsi che tutti abbiano pari opportunità di accesso alle risorse digitali è un passo avanti verso un futuro più giusto e sostenibile.

Risorse

• Le WCAG, lo standard internazionale per l’accessibilità digitale
• 2004: Legge 9/2004, nota anche come Legge Stanca
• 2016: La direttiva europea per l’accessibilità dei siti web e applicazioni mobili degli enti pubblici
• 2019: Atto europeo sull’accessibilità (in inglese)
• 2019: Le linee guida italiane emanate per attuare la direttiva europea, valide per le pubblica amministrazioni e per le aziende private
• 2025: gli adempimenti saranno estesi a tutti gli operatori economici