Soisy

Il cliente

Nata dal sogno di Pietro Cesati e Andrea Sandro, Soisy viene fondata nel 2016 come marketplace di prestiti tra privati basato sul social lending. Dopo il primo anno di attività, in puro spirito startup, fa un coraggioso pivot e propone il marketplace come metodo di pagamento per e-commerce e negozi fisici.Nel 2018 aumentano gli investitori, aumentano i richiedenti, si consolida la prima base di e-commerce e negozi che vogliono diventare partner. Soisy viene segnalata dalla stampa di settore come una delle migliori startup in ambito fintech in Italia, viene selezionata da StartupBootCamp e aumenta il suo capitale sociale con una storica campagna di crowdfunding andata in overfunding in pochissimi giorni.

Visita: soisy.it

Contesto

Soisy è una piattaforma di social lending che permette ad investitori privati di finanziare gli acquisti attraverso e-commerce o negozi convenzionati. È quindi sia metodo di pagamento, sia portafoglio di investimenti.

Dopo il pivot rispetto al business model iniziale, Soisy aveva bisogno non solo di validare le ipotesi sulle nuove funzionalità rispetto alla fase di Problem/Solution Fit; ma anche di indagare motivazioni, bisogni e necessità dei propri utenti. Doveva infine rispondere ad alcune domande relative al Product/Market Fit, per inquadrare le strategie, capire come automatizzare i processi e come scalare rapidamente.

Con queste premesse e con quell’affinità che capita delle volte tra persone appena conosciute, una mattina di marzo, al Fintech District di Milano, abbiamo incontrato Pietro, Andrea, Francesco, Giorgia, Mariacristina, Enrico e Carlo per il workshop di kick-off. Al termine della giornata, avevamo un quadro chiaro e condiviso: Soisy ha due anime che devono bilanciarsi (chi chiede un finanziamento e chi investe) e una terza, il partner, che è il il traino del sistema (chi vende il proprio prodotto permettendo ai clienti di dilazionare il pagamento nel tempo). Gli obiettivi dichiarati al termine del workshop erano due: aumentare il numero dei partner affiliati a Soisy e aumentare il transato mensile. L’obiettivo implicito era conoscere in profondità gli attori e le inter-relazioni alla base del sistema di social lending di Soisy.

Avevamo a disposizione molti dati e metriche, ma non ancora informazioni di tipo qualitativo, ovvero perché le persone fanno quello che fanno.

Brand e posizionamento

Una startup in early stage tende a focalizzarsi sugli aspetti core del suo prodotto, lasciandone in secondo piano altri. Tra quelli core che Soisy aveva curato c’era sicuramente il suo marchio e alcune caratteristiche della sua identità. Mancava ancora una definizione solida e coerente di come viene percepito, raccontato e proposto il prodotto attraverso il suo marchio e di come Soisy intendeva posizionarlo sul mercato rispetto ai suoi competitor.Siamo quindi partiti da un profondimento sulla cultura aziendale di Soisy (viva, solida e co-creata), dal suo marchio e dai suoi colori per costruire ed espandere l’immaginario visivo sul suo prodotto. Un lavoro di creazione in cui dai dettagli si estraggono quelle caratteristiche che poi vengono rese solide e danno il sapore a tutto il resto. In pratica, abbiamo creato e consolidato una parte del brand.

Informare le scelte di business e di sviluppo del prodotto

L’anima di Soisy è profondamente lean: fondamento del team è la capacità di raccogliere costantemente i segnali dei propri clienti e proporre miglioramenti continui, basati su dati e metriche. Soisy era ed è particolarmente allenata sugli step “build” e “measure” del ciclo lean, mentre sullo step “learn” aveva bisogno di un boost con competenze e strumenti che aiutassero a chiudere il ciclo. Il nostro team ha iniziato a lavorare con quello di Soisy innestandosi in questo punto del loro processo.

Nei primi due mesi ci siamo concentrati su attività di discovery: interviste qualitative in profondità ai tre attori principali sia in remoto che nel loro contesto.In contemporanea, abbiamo girato l’Italia per osservare come il servizio veniva proposto, compreso e utilizzato. Lo scopo era capire la posizione di Soisy come servizio all’interno di un ecosistema più complesso, in cui agiscono tre attori con abitudini, motivazioni, necessità e difficoltà diverse, da momento a momento, che confluiscono nell’esperienza dell’altro, influenzandola.

L’intero servizio e le inter-relazioni tra gli attori sono state mappate in una serie di blueprint, che evidenziavano gli aspetti nodali dell’esperienza complessiva, in modo da informare in maniera più completa e ampia una serie di decisioni di design e di business.

Abbiamo scoperto una serie di informazioni non banali. Eccone qualcuna:

• il principale touchpoint che raccontava Soisy al “pubblico” era il partner convenzionato, ma questo non aveva informazioni chiare su cosa dire;
• per il partner, tra l’on-boarding sulla piattaforma Soisy e il primo ordine con pagamento a rate passava molto tempo, per cui si creava un momento di attrito che lo spingeva a non consigliare il nuovo sistema di pagamento;
• le prime informazioni che interessano a una persona che sta per richiedere un microfinanziamento durante l’acquisto sono poche e molto specifiche. In quel momento, i touchpoint e i contenuti che le persone cercano per capire se fidarsi sono ben chiari;
• per un investitore il tasso di interesse non è mai l’elemento più importante della scelta.

Co-design, il ponte tra business e sviluppo

Individuati canali, relazioni e principali elementi di frizione nel servizio, abbiamo lavorato sulla generazione di un gran numero di pre-soluzioni possibili che, insieme alla restituzione dei risultati della ricerca, sono state il focus di un secondo workshop con il team completo.

Insieme a Soisy, abbiamo discusso, “pesato” e scelto le soluzioni in base all’impatto positivo che queste avrebbero avuto sull’esperienza complessiva dei tre attori principali e alle energie necessarie alla realizzazione.

Fra le soluzioni da realizzare, prioritarie e a maggior valore, abbiamo concordato di partire con il sito web, ridefinire le informazioni da comunicare aggiungendo la sezione “per chi chiede un finanziamento” e definire un design system di base.

Irrobustire la brand identity

Da un punto di vista visivo, abbiamo intrapreso un percorso di rafforzamento e ridefinizione delle basi identitarie di Soisy, per costruire un brand solido e riconoscibile.

Abbiamo esplorato e definito gli aspetti distintivi dell’identità Soisy con il Brand Canvas workshop, mappando gli aspetti più importanti per la sua riconoscibilità e tracciando linee guida più specifiche.

Un’azienda smart, digital, appassionata di quello che fa e che ha a cuore i propri clienti. Caratteristiche che abbiamo tradotto in un look & feel semplice, pulito e fluido, in cui coesistono tratti decisi e forme morbide, immagini fotografiche e illustrazioni disegnate a mano. Contenuti chiari e trasparenti, diretti e poco istituzionali.

Un’attenzione particolare è stata posta su illustrazioni e sistema iconografico, per favorire una comunicazione più diretta e un’impronta distintiva del brand. In particolare si è scelto di adottare strumenti visivi per veicolare in maniera immediata meccanismi e funzionamenti della piattaforma, utilizzando un tono meno istituzionale e alleggerendoli di complessità.

Tra business e sviluppo c’è design

La sensazione dominante è sempre stata quella di essere parte del team interno Soisy e non un team di “consulenti che lavora per Soisy”.

Durante una retrospettiva cross-team, il concetto emerso con forza dalla discussione è stato che il design è un punto di vista strategico imprescindibile all’interno del tavolo di lavoro, perché porta con sé background e punti di vista che completano quelli tecnici e di business.

Così è iniziata una seconda fase di lavoro in cui il supporto di Tangible a Soisy è passato da una relazione di consulenza basata su progetto, a essere un’estensione del team interno di product development. Non perché una visione di prodotto non fosse presente in Soisy, al contrario, ma perché questa potesse essere supportata e consolidata attraverso processi di experience design.

Impatto