Dal feedback come strumento al feedback come infrastruttura

Dal 2021 a oggi, l’ascolto è passato da momento di verifica a pratica continuativa ed è diventato parte del modo in cui teniamo insieme progetti, relazioni e direzione strategica.

In questo percorso, il feedback ha cambiato funzione.
Da strumento di miglioramento operativo a riferimento per leggere come evolvono le relazioni, il nostro ruolo e le scelte che facciamo nel tempo.

Ascoltare per orientare le scelte

All’inizio, il nostro obiettivo era chiaro: capire come veniva percepito il nostro lavoro, individuare punti di forza e aree di miglioramento, metterci in discussione in modo onesto e consapevole. Con il tempo, però, l’ascolto ha iniziato a svolgere una funzione diversa.

Oggi il feedback ci aiuta a capire se il nostro modo di progettare, collaborare e prendere decisioni è coerente con la direzione che abbiamo scelto come organizzazione.

Il fatto che questo processo sia diventato annuale, confrontabile nel tempo e condiviso internamente ha cambiato il suo peso. L’ascolto non è più solo uno strumento di miglioramento operativo, ma un vero e proprio orientamento strategico.

Non solo ciò che emerge, ma ciò che scompare

C’è un segnale, più di altri, che ci ha fatto capire che il sistema stava funzionando.

Alcune criticità che emergevano in modo ricorrente nelle prime raccolte di feedback non compaiono più nelle interviste più recenti. Temi come reattività, monitoraggio, chiarezza organizzativa o gestione dei cambi di team non tornano al centro delle conversazioni.

Quei temi continuano a contare, ma nel tempo sono diventati parte del modo in cui lavoriamo.

Quando alcune domande smettono di tornare, spesso significa che non sono state “risolte una volta per tutte”, ma assorbite da un sistema che ha imparato a intercettarle prima. È uno dei segnali più concreti che un’infrastruttura di ascolto sta iniziando a fare il suo lavoro.

Dal fare al ruolo

I feedback raccolti tra il 2024 e il 2025 hanno una caratteristica comune: sono più sofisticati, più sfumati, più esigenti.

Non riguardano tanto come lavoriamo, ma che ruolo possiamo e dovremmo avere. Emergono riflessioni sull’allineamento iniziale dei progetti, sulla necessità di rendere più esplicito il collegamento tra ricerca e decisioni progettuali, sulla percezione del nostro posizionamento strategico in contesti complessi.

Queste osservazioni non parlano di errori. Parlano di aspettative più alte.
Sono il segnale di relazioni che si sono fatte più mature, in cui il confronto non si ferma alla qualità della prestazione, ma arriva a interrogare il valore del contributo nel suo insieme.

Perché abbiamo esteso l’ascolto anche ai partner

A un certo punto, ampliare il perimetro dell’ascolto è diventato naturale ed inevitabile. Se il feedback è davvero un’infrastruttura, deve reggere anche oltre la relazione cliente-fornitore. Per questo, nel 2025 abbiamo iniziato a raccogliere in modo strutturato anche i feedback dei partner progettuali.

Le conferme sono state forti e coerenti con quanto emerso dai clienti. Metodo, qualità dei deliverable, comunicazione e cura della relazione tornano anche in questi contesti. Allo stesso tempo emergono osservazioni più strategiche, legate all’allineamento, alla fiducia e alla visione condivisa.

È un passaggio importante, perché rafforza l’idea che l’ascolto non serva solo a valutare una collaborazione, ma a costruire un terreno comune su cui lavorare nel tempo.

Ascolto come cultura

Guardando questo percorso nel suo insieme, una cosa appare sempre più chiara. L’ascolto strutturato è diventato un elemento culturale, non un’attività di controllo o di rendicontazione.

Nel tempo ci ha aiutato a rendere più solide le relazioni, a superare criticità e a far emergere con maggiore chiarezza il legame tra il lavoro quotidiano e i temi di impatto che guidano Tangible, come accessibilità, fiducia, autonomia, sostenibilità digitale.

L’allineamento tra i temi materiali di Tangible e le priorità espresse da clienti e partner è uno dei segnali più chiari emersi da questo percorso. Non parla di performance, ma di coerenza nel tempo.

Nel 2025, con l’estensione del processo ai partner e l’introduzione dei responsabili d’impatto nei team, questo collegamento diventa ancora più esplicito.
Un modo per restare allineati, nel tempo, a ciò che diciamo di voler essere.