Imparare per Migliorare: come i feedback dei clienti stanno modellando il nostro futuro

Il nostro impegno nell'ascolto dei feedback dei nostri clienti è costante e ci permette di modellare il nostro futuro e di migliorare i nostri servizi.
Nel 2021 abbiamo avviato un processo di raccolta e analisi dei feedback dei nostri clienti, con l'obiettivo di monitorare la loro soddisfazione e fidelizzazione e di individuare punti di forza e aree di miglioramento.

Nel 2022, abbiamo continuato a raccogliere feedback per avere una visione d'insieme più completa in riferimento alle prestazioni del nostro team e alle nuove opportunità di crescita.
In questo articolo, esamineremo l'evoluzione dei feedback raccolti e le azioni che stiamo intraprendendo per migliorare i nostri servizi.

Un modello evoluto e un confronto tra 2021 e 2022

Una sfida che ci siamo posti nel 2022 era quella di mettere a punto un modello che prevedesse un sistema di rilevazione più evoluto e pensato per rendere confrontabili i feedback con gli anni precedenti.

Nella seconda parte dello scorso anno abbiamo quindi effettuato un lavoro di revisione di alcune domande e di creazione di nuove, specialmente per il monitoraggio relativo a un cliente fidelizzato.

Migliorano i nostri design system, la progettazione per l’accessibilità e l’attenzione al valore

Durante il 2022, per il parametro Processo, metodo e strumenti, abbiamo registrato progressi significativi su Gestione e Organizzazione ed Esecuzione e Controllo.
Abbiamo inoltre ricevuto feedback positivi soprattutto riguardo le attività che svolgiamo per facilitare l’adozione di un design system, nel fornire valore aggiunto e nell'integrare l'accessibilità (a11y).

2022 e 2023: investiamo in formazione sui dati e su team management

Rispetto al 2021, le criticità emerse riguardavano la fase di monitoraggio dei progetti, in particolare nella misurazione e nel monitoraggio delle metriche, e nella nostra capacità di organizzarci per essere più reattivi, come ad esempio nella gestione tempestiva delle richieste.
Al fine di affrontare queste aree di miglioramento, abbiamo avviato diverse iniziative nel 2022.
L'incremento del feedback positivo e l'assenza di conferma di queste criticità indicano un'evoluzione favorevole in queste aree.

I nostri servizi più apprezzati: team as a service e scope variabile

Guardando ai feedback che abbiamo raccolto nel 2022, siamo felici di constatare che i nostri sforzi per migliorare i nostri servizi stanno dando i loro frutti. Tra i commenti positivi, vogliamo mettere in evidenza quelli che riflettono il nostro impegno per la qualità e l'innovazione e il nostro approccio.

In particolare, molti clienti hanno apprezzato la nostra capacità di utilizzare le “competenze trasversali a 360°” per affrontare le sfide dei progetti, offrendo un approccio completo e integrato che tiene conto di tutti gli aspetti. Inoltre, siamo stati elogiati per la nostra “gestione delle variazioni di progetto, mantenendo sempre il focus sull'obiettivo finale” e garantendo coerenza e qualità nei deliverables.

Un'altra area in cui i nostri clienti hanno apprezzato il nostro lavoro è stata la nostra capacità di operare come "Team as a service", lavorando in sinergia con il loro team interno per raggiungere risultati condivisi e soddisfare le loro esigenze specifiche.
Infine, siamo stati felici di ricevere feedback positivi sulla nostra attenzione e sull'importanza che diamo alle "contaminazioni lato accessibilità", ovvero la capacità di integrare principi di accessibilità nei nostri prodotti e servizi sin dall'inizio.

Naturalmente ci sono sempre aree in cui possiamo migliorare e siamo sempre pronti ad ascoltare i feedback dei nostri clienti per evolvere.

In particolare alcuni clienti hanno segnalato che “a volte non sono stati tenuti a mente gli aspetti correlati al progetto”, con una gestione di alcune fasi meno sistematica.
Inoltre, quando si è verificato, “il cambio di team inizialmente ha rappresentato un momento destabilizzante” per alcuni clienti, richiedendo maggiore chiarezza e trasparenza nella comunicazione.

I nostri punti di forza: capacità di adattamento e approccio sistemico

Grazie alla raccolta dei feedback nel corso degli ultimi due anni, abbiamo avuto modo di delineare una panoramica completa delle nostre prestazioni e di ciò che generiamo per i nostri clienti.

Tra i vari temi emersi, alcuni si sono distinti per la loro frequenza e rilevanza. In particolare, abbiamo ricevuto un continuo apprezzamento in merito al nostro approccio sistemico, alla nostra capacità di adattarci rapidamente ed efficacemente alle esigenze dei clienti e per l'attenzione che poniamo sulla qualità dei deliverables.

Tuttavia, sono emerse anche due spunti di miglioramento: la necessità di una comunicazione più chiara e tempestiva e la gestione delle risorse in momenti di sovraccarico sul progetto.

Il modello e il monitoraggio globale è visibile in questo report che verrà costantemente aggiornato anche nel corso di quest'anno:

Academy, il nostro programma di formazione per crescere e migliorarci

Per affrontare le aree di miglioramento emerse dai feedback, abbiamo elaborato alcune strategie che stiamo attuando già da qualche mese. Una di queste è l'investimento nella formazione del nostro team, che abbiamo strutturato in Academy, il programma di corsi, studio e coaching per migliorare la comunicazione, l’autonomia, la capacità di risoluzione dei problemi e di lavorare in team.

Stiamo lavorando sulla gestione delle risorse umane e materiali in modo più efficace, specialmente in momenti di sovraccarico, per garantire un servizio ottimale senza compromettere la qualità.
A questo proposito, nel 2022 abbiamo creato un report aggiornato in tempo reale che consente ai team e alle persone di avere visibilità sull’andamento degli obiettivi condivisi e sul carico di lavoro previsionale.

In definitiva, il feedback dei clienti si conferma fondamentale per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento del nostro team, permettendoci di adottare una prospettiva più ampia sulla qualità dei nostri servizi e sul livello di soddisfazione dei clienti.
Grazie alla raccolta di feedback continui e alla loro analisi, siamo sempre più in grado di attuare le strategie giuste per intercettare bisogni e opportunità dei clienti ed evolvere la qualità complessiva dei nostri servizi complessivi.