App Salvatempo - Coop Alleanza 3.0

Abbiamo collaborato con Coop Alleanza 3.0, la più grande cooperativa di consumatori in Europa con oltre 2,7 milioni di soci, per realizzare il POC (Proof of Concept) dell’App Salvatempo, una soluzione innovativa che integra l’esperienza d’acquisto fisica con quella digitale. Pensata per offrire maggiore efficienza e sostenibilità, l’app consente ai soci di effettuare la spesa in completa autonomia, utilizzando il proprio smartphone per scansionare e pagare i prodotti direttamente, senza passare in cassa.

Il progetto che intreccia il mondo fisico con quello digitale, è stato affrontato applicando la metodologia del Service Design caratterizzato da una prima fase di discovery nella quale abbiamo mappato il percorso dell’utente in tutti touchpoint coinvolti nell’esperienza della spesa e una fase di ideazione in cui abbiamo progettato e testato le potenziali soluzioni proposte.

Benefici strategici e operativi

Adottando un metodo centrato sull’utente e una visione di ecosistema integrato, questa iniziativa ha portato risultati significativi in termini di innovazione, sostenibilità e miglioramento dell’esperienza dei soci:

• Integrazione in un ecosistema complesso: L’app si armonizza con i sistemi e i touchpoint già esistenti, garantendo coerenza tra il mondo fisico e quello digitale.
• Miglioramento della Customer Experience: Il percorso d’acquisto è stato riprogettato per essere più semplice, intuitivo e personalizzato, offrendo ai soci maggiore autonomia e controllo durante la spesa.
• Efficienza operativa: L’utilizzo del modello Bring Your Own Device (BYOD) ha ridotto la necessità di dispositivi hardware proprietari, portando a una significativa diminuzione dei costi di manutenzione e gestione.
• Collaborazione efficace: La coordinazione tra le diverse direzioni aziendali e i fornitori tecnologici ha consentito di affrontare e superare sfide complesse, mantenendo un approccio allineato agli obiettivi strategici di Coop.
• Sostenibilità: La dematerializzazione di Carta socio e scontrini ha ridotto l’impatto ambientale, contribuendo agli obiettivi di responsabilità sociale di Coop.

Contesto: i vantaggi del retail contactless

La ricerca “Forging a New Future in Convenience Retail (2020)” di TWC ha evidenziato che la pandemia da Covid-19 ha generato un aumento della richiesta di casse self-scan e di pagamenti contactless: due terzi delle persone preferirebbero soluzioni che consentano di scansionare i prodotti e pagarli in autonomia.

La necessità di un retail contactless sicuro e a prova di normativa ha portato le DO e GDO ad accelerare l’introduzione di soluzioni di self-scanning e di scan-and-go con l’obiettivo di salvaguardare i propri clienti e dipendenti. Queste opzioni non solo favoriscono il distanziamento fisico imposto dalla pandemia, ma consentono ai clienti di utilizzare il proprio smartphone per scegliere, acquisire informazioni e acquistare i prodotti.
A questo si aggiunge che le soluzioni di self-scanning e di scan-and-go mobile erano già state apprezzate da alcune principali catene di supermercati e retailer, e accolte con favore dai consumatori che vogliono risparmiare tempo durante la spesa.

In questo scenario, Coop Alleanza 3.0 si è posta l’obiettivo di offrire ai suoi clienti un’esperienza di acquisto innovativa che sfrutti la tecnologia per velocizzare la spesa e rendere i punti vendita più sicuri. Dopo il successo del "Salvatempo", che utilizzava scanner portatili e chioschi di cassa dedicati, Coop Alleanza 3.0 ha deciso di estendere questa soluzione ai dispositivi mobili, puntando su un’app che permettesse di gestire l’intera esperienza di acquisto, dal carrello al pagamento, in totale autonomia e sicurezza.

Tramite POC si voleva testare la validità di un servizio digitale che permettesse al socio di fare la spesa in totale autonomia, dal carrello al pagamento, senza nessun tipo di intermediazione e assistenza. In ottica dematerializzazione il tentativo è anche quello di testare un primo approccio alla Carta socio e scontrino digitalizzati.

Il percorso da Scan&Go ad App Salvatempo

In fase di Proof of Concept (POC), il progetto è stato sviluppato con il nome “Scan&Go”, un termine che metteva in evidenza l’innovazione del servizio e la sua capacità di integrare mondo fisico e digitale. Questa denominazione era funzionale al testing e alla validazione dell’app in negozi pilota, dove l’obiettivo era garantire che i soci potessero fare la spesa autonomamente utilizzando il proprio smartphone.

Scan&Go è un’app progettata per permettere ai clienti soci di Coop Alleanza di scansionare autonomamente i prodotti inquadrando il codice a barre presente sulla confezione e aggiungendoli al carrello virtuale. Grazie a questa soluzione, il cliente può sempre visualizzare un riepilogo aggiornato dei prodotti acquistati, monitorare il totale della spesa e calcolare in tempo reale i risparmi ottenuti attraverso promozioni e sconti.

Questa funzionalità, unita alla possibilità di pagare direttamente tramite l’app utilizzando la Carta socio o altri metodi di pagamento digitali, consente ai soci di evitare code in cassa e di semplificare l’intero processo d’acquisto. Durante la fase di validazione, il team di progetto ha lavorato a stretto contatto con Coop per garantire che ogni aspetto dell’esperienza fosse in linea con le aspettative dei clienti.

Con il lancio sul mercato, il prodotto è stato ribattezzato “App Salvatempo”. Questa scelta riflette la volontà di consolidare il legame con il servizio Salvatempo già noto ai soci Coop, posizionando il prodotto come un’evoluzione naturale, riconoscibile e coerente con l’ecosistema Coop Alleanza 3.0.

Discovery: la spesa tra mondo digitale e mondo fisico

Per comprendere l’ecosistema in cui si sarebbe posto l’utilizzo di App Salvatempo, siamo partiti dalla mappatura della customer journey dell’utente con l’obiettivo di fare emergere i punti da migliorare ed eventuali discrepanze tra l’esperienza fisica e quella digitale.

Questa attività ha incluso sopralluoghi nei punti vendita per analizzare i flussi degli utenti, lo studio delle planimetrie dei negozi e il posizionamento strategico dei QR code e dei materiali informativi. La partecipazione attiva dei direttori e degli addetti dei negozi ha permesso di identificare vincoli legati al mondo fisico, come la scarsa copertura di rete.
Per risolvere questo problema, è stata installata una rete Wi-Fi dedicata nei negozi pilota, semplificando l’uso dell’app e garantendo un’esperienza fluida.

In questa prima fase, la ricostruzione dell’esperienza complessiva percepita dall'utente, è servita a contestualizzare il flusso di acquisto in app all’interno di uno spazio fisico ben definito fornendo una base solida su cui progettare un’esperienza ben orchestrata e coerente sui diversi touchpoint fisici e digitali coinvolti.

Ideazione: dall’ecosistema al prodotto

Sulla base delle informazioni raccolte, abbiamo dato inizio alla progettazione dell’App Salvatempo e per farlo siamo partiti da una visione di insieme, mettendo al centro tutti gli ambienti digitali già esistenti e conosciuti dagli utenti, come il sito e l’app ufficiale di Coop Alleanza 3.0, con l’obiettivo di mantenere uniformità e consistenza a livello di flussi e pattern di interazione. Alla funzionalità principale di scansione dei prodotti, abbiamo previsto altri servizi complementari volti a migliorare e semplificare l’esperienza, tra cui:

• il portafoglio digitale per la gestione dei metodi di pagamento tra i quali la Carta socio e le carte di credito o di debito aderenti ai maggiori circuiti di pagamento;
• l'area delle spese che permette di avere sotto controllo, in un unico punto, lo storico di tutte le transazioni e la possibilità di visualizzare e scaricare gli scontrini dematerializzati.

La fase di progettazione, ha visto il nostro intervento anche su uno dei touchpoint fisici presenti all’interno dei negozi: la cassa self. Il nostro lavoro è stato quello di integrare la funzionalità di App Salvatempo nel flusso di pagamento in cassa che fino a quel momento prevedeva solo il trasferimento della spesa dal Salvatempo.

Identità visiva

Dal punto di vista del linguaggio visivo, l’ecosistema digitale di Coop Alleanza 3.0 parla ai suoi utenti con un lessico condiviso e declinato per touch point. Per App Salvatempo si è scelto di mantenere un mood consistente che aprisse la strada ad una possibile integrazione con l’app Coop.
Abbiamo, quindi, messo al primo posto la consistenza visiva al fine di ottimizzare un eventuale flusso di integrazione e di rafforzare il concetto di ecosistema.
L’utente che passa da un’app all’altra, dalla consultazione dell’offerta commerciale al riempimento del carrello fino al pagamento della spesa, percepisce di cambiare stanza ma di essere sempre nella stessa casa, quella di Coop Alleanza 3.0.

Iterare per semplificare

App Salvatempo è il prodotto digitale dedicato ai soci che vogliono fare la spesa in totale autonomia e si affianca al Salvatempo, terminale che offre una soluzione simile ma meno smart. Il progetto è stato caratterizzato da iterazioni continue, che hanno incluso test in laboratorio e sopralluoghi sul campo. Le interviste condotte con gli utenti nei negozi pilota hanno evidenziato, ad esempio, l’importanza di una navigazione intuitiva e di istruzioni chiare per l’utilizzo dell’app, portando a modifiche incrementali del design.

Grazie a questi insight, il team ha ottimizzato il flusso di pagamento e reso più intuitivo il processo di connessione al Wi-Fi, migliorando l’esperienza complessiva. Questi miglioramenti hanno posto le basi per il futuro roll-out dell’app, con l’obiettivo di estenderne l’adozione a nuovi punti vendita e arricchirla con funzionalità aggiuntive, come la possibilità di personalizzare ulteriormente le promozioni per i soci.

Si apre così uno scenario in cui, nel futuro prossimo, i soci di Coop Alleanza 3.0 potranno essere accompagnati in tutta l’esperienza del "fare la spesa", che inizia già da casa con la consultazione dei volantini, prosegue con l’esperienza nel punto vendita in totale autonomia e si conclude con il pagamento contactless e la visualizzazione in app dello scontrino dematerializzato.

L’era del phygital

In questo progetto, la sfida più grande è stata sicuramente quella di far convivere il mondo digitale con il mondo fisico. Citando Cegid, società francese specializzata in soluzioni digitali per il retail, siamo entrati in una nuova era, quella del phygital, dove il nostro ruolo è quello di fare interagire sempre di più i canali fisici e digitali, progettando esperienze, innovative, efficaci e memorabili.

Pensando al Service Design come la progettazione di esperienze che impattano su più canali, contesti e prodotti, la sfida di App Salvatempo ci ha permesso di contribuire a definire il modo in cui il socio Coop può fare la spesa in autonomia all’interno dell’ecosistema Coop Alleanza 3.0.
Questa soluzione digitale non solo migliora l’esperienza di acquisto dei soci Coop, ma consolida il ruolo di Coop Alleanza 3.0 come pioniere nel retail phygital, anticipando le esigenze di un settore in continua evoluzione.