Provincia Autonoma di Trento

La Provincia Autonoma di Trento, nell'ambito del progetto di digitalizzazione della pubblica amministrazione, ha deciso di migliorare l'accesso ai propri servizi digitali attraverso il Catalogo dei Servizi online. L’obiettivo era offrire un’esperienza utente più intuitiva e inclusiva, rispondendo alle esigenze crescenti di una popolazione sempre più abituata a utilizzare strumenti digitali per interagire con le istituzioni.

Questa iniziativa nasce dalla necessità di rendere il portale più efficiente e accessibile, riducendo le difficoltà incontrate dagli utenti nella ricerca di informazioni e nella fruizione dei servizi. Per raggiungere questi traguardi, siamo stati incaricati di condurre una serie di test con gli utenti, volti a individuare criticità e proporre soluzioni concrete per il miglioramento.

L'approccio scelto è stato quello della user research e dello user testing, che ha incluso anche test di accessibilità con utenti ipo e non vedenti. L’approccio metodologico si è focalizzato sull’identificazione e risoluzione di problematiche legate all’usabilità, garantendo che ogni intervento fosse basato su dati concreti e insight emersi degli utenti reali.

Il progetto si è inserito nel contesto dell'iniziativa Bandiera PNC-A.1.3, finanziata dal Piano Nazionale Complementare, che mira a sostenere la digitalizzazione e l’innovazione nel settore pubblico.

Attività

Abbiamo organizzato e svolto una campagna di test utenti, suddivisa in diverse fasi strategiche. Il lavoro è stato strutturato per rispondere alle domande di ricerca e raggiungere gli obiettivi del progetto.

Le principali attività svolte sono state:

• Definizione degli scenari di test: a partire dai servizi più utilizzati della provincia, sono stati individuati i flussi da testare, grazie anche alla partecipazione degli uffici Motorizzazione, Catasto e Sport e Turismo.
• Definizione del protocollo di ricerca: elaborazione di obiettivi, metodi e requisiti dei test, assicurando che ogni sessione coprisse le principali criticità emerse nella fase di analisi preliminare.
• Reclutamento degli utenti tester: in collaborazione con HIT - Hub Innovazione Trentino, abbiamo selezionato un campione rappresentativo di 48 utenti. Tramite l’Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti (UICI) di Trento, abbiamo inoltre svolto il reclutamento di 6 utenti ipo e non vedenti per testare l’accessibilità del portale.
• Conduzione dei test: i 54 test sono stati condotti presso gli uffici della Provincia e la sede dell’Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti (UICI) Trento, simulando scenari reali di utilizzo, come l’ottenimento della patente, il suo rinnovo e la conversione da stati extraeuropei, l’abilitazione ad uso turistico di alloggi privati, la consultazione del catasto e la richiesta di finanziamento per iniziative di associazioni sportive.
• Analisi dei dati e presentazione agli stakeholder: i dati raccolti sono stati analizzati per individuare pattern ricorrenti e priorità di intervento. I risultati sono stati condivisi con gli stakeholder attraverso un report dettagliato e un workshop dedicato per definire le prossime azioni.

Risultati

I test hanno portato alla luce insight fondamentali per migliorare il Catalogo dei Servizi della Provincia Autonoma di Trento, con benefici diretti per i cittadini. Tra i principali risultati:

• Chiarezza delle informazioni: sono emerse difficoltà significative nella comprensione delle istruzioni e delle procedure online. Le raccomandazioni fornite hanno incluso:
  • La riscrittura di testi complessi con un linguaggio più semplice e diretto.
  • L’approfondimento di tematiche frequentemente richieste dagli utenti, come le modalità di rinnovo della patente e l’abilitazione di alloggi turistici.
  • L’aggiunta di materiali di supporto visivi, come guide e infografiche, per facilitare la comprensione.

I termini usati in questa pagina Catasto sono un po’ tecnici, forse dovresti essere del settore per capire bene tutto.

• Indicazioni per il redesign del catalogo dei servizi: la PAT ha intrapreso un’attività di rinnovo dell’intero Portale Istituzionale della Provincia, che per la parte di Catalogo vedrà l’implementazione delle migliorie suggerite a seguito dei test.
• Accessibilità migliorata: I test di accessibilità hanno identificato criticità specifiche, come l’assenza di contrasti adeguati o percorsi di navigazione poco intuitivi per gli screen reader. Le soluzioni proposte hanno incluso:
  • Miglioramento dei contrasti visivi per favorire la leggibilità.
  • Ottimizzazione della struttura delle pagine per garantire un’esperienza inclusiva, anche per utenti ipo e non vedenti.

  • Semplificazione dei moduli online per ridurre il tempo di compilazione e aumentare l’efficienza.

Alcuni passaggi non mi sono chiari, ma piuttosto che chiamare manderei una email così mi rimane traccia scritta, come un appunto..

Valore generato per il cliente e i cittadini

Il report finale ha fornito indicazioni pratiche che i dipartimenti della Provincia hanno implementato a basso costo, migliorando significativamente l’esperienza utente. Tra i principali benefici:

• Riduzione delle richieste di supporto grazie a informazioni più chiare e procedure semplificate.
• Aumento della soddisfazione degli utenti, che trovano il portale più intuitivo e accessibile.
• Un punto di riferimento più inclusivo, con una maggiore attenzione alle esigenze di tutti i cittadini.

Processo e metodologia

Fase 1: Definizione degli scenari di test

La prima fase del progetto è stata dedicata alla definizione degli scenari di test. Per individuare i flussi da testare, abbiamo analizzato i dati di navigazione del Catalogo dei Servizi e raccolto le segnalazioni degli utenti, sia attraverso feedback diretti sia mediante questionari rivolti ai call center dei servizi più utilizzati.

Collaborando con i dipartimenti di Motorizzazione, Catasto e Sport e Turismo, sono state individuate le principali criticità da affrontare, come la ricerca di informazioni specifiche, la comprensione di procedure burocratiche complesse e la compilazione di moduli online. Questi task sono stati inclusi negli scenari di test per rappresentare le azioni più frequenti e critiche degli utenti.

Fase 2: Definizione del protocollo di ricerca

Per assicurare la coerenza e l’efficacia delle sessioni di testing, abbiamo sviluppato un protocollo dettagliato che ha guidato l’intero processo. Questo documento ha definito:

• Gli obiettivi principali delle sessioni di test.

• I metodi e gli strumenti utilizzati per raccogliere i dati.

• I requisiti specifici dei partecipanti.

• Il calendario delle attività.

La stesura del protocollo è stata accompagnata da incontri con gli stakeholder della Provincia per assicurare che gli obiettivi del progetto fossero allineati alle esigenze degli utenti finali e che i test fossero mirati a risolvere problemi reali.

Fase 3: Reclutamento degli utenti tester

Il processo di reclutamento è stato un passaggio cruciale per assicurare la rappresentatività del campione degli utenti coinvolti nei test. In collaborazione con HIT - Hub Innovazione Trentino, abbiamo selezionato 48 utenti che rappresentassero diverse fasce d'età, livelli di competenza digitale e background socio-economici, con requisiti specifici a seconda del flusso preso in esame (ad esempio, persone che avevano da poco conseguito la patente di guida per il flusso sull’ottenimento della patente, o possessori di alloggi per i testi sulle schede degli alloggi privati ad uso turistico).

In parallelo, tramite l’UICI di Trento, sono stati reclutati 6 utenti ipo e non vedenti. Questo ha permesso di includere nei test le esigenze di accessibilità, assicurando che il portale fosse utilizzabile anche da persone con disabilità visive.

Fase 4: Conduzione dei test

Le 54 sessioni di test, svolte nell’arco di una settimana, sono state condotte presso gli uffici della Provincia per i test di usabilità e presso la sede dell'UICI Trento per i test di accessibilità.

Durante le sessioni, gli utenti hanno svolto task specifici che simulavano scenari reali di utilizzo del portale. Le attività comprendevano la ricerca di informazioni, la navigazione tra le diverse sezioni del portale e la compilazione di moduli online.

Per facilitare l’individuazione degli insight chiave e delle soluzioni pratiche, abbiamo organizzato le sessioni in modo da effettuare un’attività preliminare di tagging, assegnando una tematica specifica a ogni trascrizione subito dopo ogni sessione. Questo approccio ci ha permesso di identificare pattern emergenti già durante la conduzione dei test, orientando rapidamente il lavoro verso risposte concrete alle criticità.

I feedback raccolti hanno evidenziato, per ogni servizio testato, le principali difficoltà riscontrate dagli utenti, come la ricerca di informazioni specifiche, la poca chiarezza delle istruzioni fornite e le problematiche legate all'accessibilità per gli utenti con disabilità visive.

Fase 5: Analisi dei dati e presentazione agli stakeholder

Una volta completati i test, l’analisi dei dati raccolti ha permesso di individuare insight chiave e di formulare raccomandazioni pratiche per ottimizzare il portale.

I risultati principali sono stati presentati durante una presentazione ai funzionari e dirigenti amministrativi della Provincia, dove sono state discusse le priorità di intervento e definite le prossime azioni per implementare i miglioramenti.

Sfide e soluzioni

Le maggiori sfide affrontate durante il progetto possono essere riassunte in questi tre punti:

• Definizione del perimetro d’azione: per restringere il focus ai flussi più critici tra i numerosi servizi inizialmente considerati, l’analisi dei dati di navigazione e dei feedback degli utenti è stata determinante. Questo approccio ha permesso di identificare e prioritizzare i servizi più rilevanti, come quelli legati alla motorizzazione e al turismo.
• Organizzazione logistica dei test: condurre oltre 50 test in una sola settimana ha richiesto una pianificazione dettagliata e un rigoroso controllo qualità. Per assicurare l’efficacia dei test, il team ha svolto chiamate preliminari per verificare che i tester selezionati soddisfacessero i requisiti specifici e che ogni sessione fosse valida e rappresentativa.
• Sintesi di una grande mole di dati: le numerose interviste hanno prodotto diversi insight, per cui è stato fondamentale capire cosa trasmettere agli stakeholder e suggerire la priorità degli interventi. In questo senso, l’integrazione di una parte di raccolta dati quantitativa, ha permesso di comunicare in modo più efficace e immediato l’entità di alcuni fenomeni, dettagliando poi con gli insight qualitativi.